（平凉市融媒体中心记者 杨曼艺）在平凉，有这样一条永不“打烊”的政务服务热线，在群众与政府之间架起了一座“连心桥”，成为群众的“贴心人”。
多年来，平凉12345热线始终坚守“以人民为中心”的发展理念，将“群众利益无小事”深植于心，凭借“高效响应、精准办理、贴心服务”的务实作风，成功塑造了“有事找政府，拨打12345”的响亮品牌，收获了群众的广泛赞誉。今年以来，热线累计收到群众表扬工单90余件，表扬内容覆盖交通运输、公安、医疗等多个领域，每一份表扬都是群众对热线工作的高度认可与充分信任。
日前，有市民反映某路段夜间照明不足，存在安全隐患。平凉12345热线接到诉求后，第一时间启动应急程序。市政部门迅速响应，仅用3天时间就完成路灯检修工作，及时为群众消除了安全隐患。像这样“接诉即办”的案例，在平凉12345热线的日常工作中早已屡见不鲜，从道路养护到公交路线优化，从供暖保障到市容环境管理，年均数万件群众诉求通过绿色通道得到快速处置，真正做到了民有所呼、我有所应。
“真没想到这么快就能找回丢失的物品！太感谢12345热线的及时帮助了，更要为拾金不昧的王师傅点赞！”市民张女士的经历，正是平凉12345热线暖心服务的生动写照。此前，张女士不慎将装有重要证件和贵重物品的手提包遗失在出租车上。焦急万分的她拨通12345热线求助，工作人员迅速行动，积极协调运管部门、出租车公司等单位，依托GPS定位系统，快速锁定当事车辆。幸运的是，出租车司机王师傅在发现失物后，主动联系失主，并不辞辛劳专程送还，让张女士悬着的心终于落了地。
公安服务领域，随着12345热线的高效运转，群众对户籍办理、交通执法、治安管理等工作的满意度持续攀升。一位行动不便的年迈老人因无法前往派出所办理身份证，崆峒公安分局西大街派出所民警在接到热线传达需求后，主动上门服务，为老人采集信息、办理证件，用实际行动传递公安温度；医疗健康领域，平凉12345热线积极协调解决就医难、医保报销、医患沟通等难题。当有患者家属反映某医院就诊流程繁琐时，热线迅速与院方对接，院方高度重视，立即优化导诊服务；民生问题领域，面对农民工欠薪、房产证办理、水电暖故障等涉及多部门的复杂问题，平凉12345热线充分发挥统筹协调优势，通过“即时派单+跟踪督办”等工作机制，全程跟进工单办理进度，确保群众诉求件件有着落、事事有回音。数据显示，跨部门协调类表扬工单占比高达20%，充分彰显了12345热线迎难而上的责任担当和为民服务初心。
每一次热线铃声响起，都承载着群众对政府公信力的认可与对解决自身诉求的期待。平凉市政务服务中心有关负责人表示：“下一步，12345便民热线将持续聚焦民生关切，不断优化工作流程，强化部门协同配合。同时，积极统筹分析民生诉求数据，主动挖掘共性问题，提前谋划解决方案，推动服务模式从‘接诉即办’向‘未诉先办’转型升级。此外，还将加强工作人员培训，全面提升服务能力与水平，让12345热线真正成为群众心中的‘暖心线’，持续守护这座城市的民生温度。”